- 媽米
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當剛剛意識到酒店服務管理存在的這些問題的時候，國內各大快捷酒店、經濟酒店、商務酒店在激烈競爭中才能真正意識到自身的不足，酒店企業(yè)人性化管理和服務的呼聲日益高漲。酒店服務管理如何才能把酒店的服務工作做到細處，并落實到客人心里。是當今工作在第一線的眾多酒店職業(yè)經理人和酒店老板們思考和亟待解決的問題。顧客入住酒店所帶來的只是硬件的享受，而在價值增值方面承受著酒店的“5宗罪”。
冷漠的服務態(tài)度成為家常便飯
在眾多的星級酒店，雖然已經有了很多改進的服務措施，要求服務人員能夠有熱情的服務，但是實際情況是很多服務人員由于職業(yè)素質不高，培訓不夠，意識不強，往往讓乘興而來的顧客，敗興而歸。對待顧客的態(tài)度不冷不熱。
服務意識缺乏造成“店大欺客”
眾多的星級酒店人員由于缺乏服務意識，只以贏利為目的，只以顧客入住當成一種結果，而忽視了顧客在酒店期間的一系列活動都回影響顧客的選擇。有的酒店甚至是顧客的入住事情才和他們有關，其余事宜一概無關的高姿態(tài)。這種蠻橫的服務方式，儼然一種店大欺客的感覺。
服務細節(jié)的忽略使得服務內容“平淡無味”
服務是需要給顧客帶來價值的。這就需要在服務過程中讓顧客感受到這種價值。這就需要服務要在與顧客接觸的過程中充分體現，不遺漏一個細節(jié)。
低下的服務效率讓顧客“終身難忘”
現在的很多五星級酒店仍然不能給顧客帶來便捷的服務，低下的服務效率讓顧客難以忍受。當酒店只把吸引顧客入住，或許利潤當成唯一目的，這種短視帶來的低下效率也就不足為奇。對顧客的投訴響應遲緩，結帳和入住時間過長，讓顧客產生抱怨，這都最終會影響顧客的最終選擇。
服務技能的缺失讓顧客“怒氣沖天”
服務技能作為服務人員所具有的最基本的素質和能力，是由酒店在招募有經驗的員工、不斷培訓，形成酒店獨特文化的過程中規(guī)范起來的。
總的來說，中國星級酒店的服務水準與他們的硬件設施是不相稱的。在一味強調優(yōu)質服務是酒店高水準的口號下，他們所表現出來的服務質量是欠缺改進的。這和酒店不能真正意義站在顧客的視角，以顧客價值作為酒店服務重點有關的。
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發(fā)表于 2011-11-16 11:51
