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當(dāng)剛剛意識(shí)到酒店服務(wù)管理存在的這些問(wèn)題的時(shí)候，國(guó)內(nèi)各大快捷酒店、經(jīng)濟(jì)酒店、商務(wù)酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中才能真正意識(shí)到自身的不足，酒店企業(yè)人性化管理和服務(wù)的呼聲日益高漲。酒店服務(wù)管理如何才能把酒店的服務(wù)工作做到細(xì)處，并落實(shí)到客人心里。是當(dāng)今工作在第一線的眾多酒店職業(yè)經(jīng)理人和酒店老板們思考和亟待解決的問(wèn)題。顧客入住酒店所帶來(lái)的只是硬件的享受，而在價(jià)值增值方面承受著酒店的“5宗罪”。
冷漠的服務(wù)態(tài)度成為家常便飯
在眾多的星級(jí)酒店，雖然已經(jīng)有了很多改進(jìn)的服務(wù)措施，要求服務(wù)人員能夠有熱情的服務(wù)，但是實(shí)際情況是很多服務(wù)人員由于職業(yè)素質(zhì)不高，培訓(xùn)不夠，意識(shí)不強(qiáng)，往往讓乘興而來(lái)的顧客，敗興而歸。對(duì)待顧客的態(tài)度不冷不熱。
服務(wù)意識(shí)缺乏造成“店大欺客”
眾多的星級(jí)酒店人員由于缺乏服務(wù)意識(shí)，只以贏利為目的，只以顧客入住當(dāng)成一種結(jié)果，而忽視了顧客在酒店期間的一系列活動(dòng)都回影響顧客的選擇。有的酒店甚至是顧客的入住事情才和他們有關(guān)，其余事宜一概無(wú)關(guān)的高姿態(tài)。這種蠻橫的服務(wù)方式，儼然一種店大欺客的感覺(jué)。
服務(wù)細(xì)節(jié)的忽略使得服務(wù)內(nèi)容“平淡無(wú)味”
服務(wù)是需要給顧客帶來(lái)價(jià)值的。這就需要在服務(wù)過(guò)程中讓顧客感受到這種價(jià)值。這就需要服務(wù)要在與顧客接觸的過(guò)程中充分體現(xiàn)，不遺漏一個(gè)細(xì)節(jié)。
低下的服務(wù)效率讓顧客“終身難忘”
現(xiàn)在的很多五星級(jí)酒店仍然不能給顧客帶來(lái)便捷的服務(wù)，低下的服務(wù)效率讓顧客難以忍受。當(dāng)酒店只把吸引顧客入住，或許利潤(rùn)當(dāng)成唯一目的，這種短視帶來(lái)的低下效率也就不足為奇。對(duì)顧客的投訴響應(yīng)遲緩，結(jié)帳和入住時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓顧客產(chǎn)生抱怨，這都最終會(huì)影響顧客的最終選擇。
服務(wù)技能的缺失讓顧客“怒氣沖天”
服務(wù)技能作為服務(wù)人員所具有的最基本的素質(zhì)和能力，是由酒店在招募有經(jīng)驗(yàn)的員工、不斷培訓(xùn)，形成酒店獨(dú)特文化的過(guò)程中規(guī)范起來(lái)的。
總的來(lái)說(shuō)，中國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與他們的硬件設(shè)施是不相稱的。在一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店高水準(zhǔn)的口號(hào)下，他們所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量是欠缺改進(jìn)的。這和酒店不能真正意義站在顧客的視角，以顧客價(jià)值作為酒店服務(wù)重點(diǎn)有關(guān)的。
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發(fā)表于 2011-11-16 11:51
